石家庄举办12315开放日活动

当消费者权益受到侵害时，大家首先想到的就是拨打12315。随着3·15国际消费者权益日的临近，石家庄市工商局12315指挥中心成为最忙的地方。

从拨打投诉电话到解决消费纠纷，要经历什么程序吗？9日，记者前往石家庄市工商局12315指挥中心探秘。

每个投诉过了“七关”才算完

记者采访中注意到，在一线接听热线、受理投诉是个“苦力活儿”，接线员需要耳、口、手、眼并用，几乎每个人都是一边接听投诉反映的问题，一边要快速做出反应分析出这适用于哪条法律，属哪个部门或哪个区域管辖，甚至具体到消费者投诉的商家所属街道，属于哪个工商分局管辖。

消费者通过12315投诉举报的信息，要经过哪些程序才能得到受理并有反馈呢？记者了解到，每件投诉举报信息都需过“七关”。

登记受理

通过12315热线电话或其他形式受理消费者的咨询、投诉、举报等信息，对属工商部门监管范围的案件，直接通过12315系统登记投诉单或举报单上传系统。

审核分派

指挥中心受理的投诉、举报案件，由专门的审核分派人员负责对信息单进行审查、分派，对当天登记的案件，要当天下派至辖区工商分局。

案件处理

指挥中心受理的投诉案件处理时限为9个工作日，举报案件的初查反馈时限是7个工作日。

跟踪督办

在案件处理过程中，工作人员还将进行跟踪督办。

审核上报

对已处理完的投诉，指挥中心将投诉建议填写处理单保存后，逐级反馈，并由市局报至省局审核归档。

登记转交

对由其他处室解答或查处的案件，12315指挥中心则需要先行登记信息单后，再转交由相关处室进行联系反馈。

案件回访

最后，指挥中心还需要进行案件回访。

去年家居用品投诉

据了解，2017年石家庄市工商局12315指挥中心共受理各类信息96083个，同比增长53.4%，为消费者挽回经济损失1179.84万余元。

12315指挥中心主任师立功介绍，就消费投诉总体情况看，商品类投诉10390件，前五位的是家居用品类、服装鞋帽类、交通工具类、家用电器类、通信器材类；服务类投诉6927件，前五位是修理、制作服务、文化娱乐服务、美容美发洗浴服务类、餐饮和住宿服务、专业技术服务。投诉涉及的主要问题是售后服务、合同纠纷、产品质量、广告宣传等。”

石家庄市工商局12315指挥中心消费提示：消费者无论通过哪种消费方式，都要认真查看商品注意事项，要保留好相关消费凭证或记录，当与商家发生消费纠纷无法协商时，请及时致电12315或向相关部门投诉维权。