[摘要] 2011年1月源自“石家庄制造”的西部生态大盘果岭湾迎来首期业主入住。记者来到果岭湾社区，在项目现场看到一期六栋楼已经装修完毕，商业街几家店铺初具雏形，为迎接一期业主回家，显然果岭湾做了充分的准备。值此时机记者采访到了石家庄恒瑞物业公司果岭湾项目经理郭秀清女士。
石家庄恒瑞物业公司果岭湾项目经理 郭秀清女士
2011年1月源自“石家庄制造”的西部生态大盘果岭湾迎来首期业主入住。记者来到果岭湾社区，在项目现场看到一期六栋楼已经装修完毕，商业街几家店铺初具雏形，为迎接一期业主回家，显然果岭湾做了充分的准备。
值此时机记者采访到了石家庄恒瑞物业公司果岭湾项目经理郭秀清女士，了解即将在果岭湾绽放的“阳光物业”。作为日后果岭湾社区的“大管家”，在郭秀清十年的从业经历中，曾先后在万科、保利、高力国际上海公司等学习考察，宝剑锋从磨砺出，郭秀清说“作为邓智仁先生阳光营销政策的延续，阳光物业将在果岭湾社区贯彻实施。”
采访也是从“阳光物业”开始说起，谈及“阳光物业”，郭秀清向记者娓娓道来，言谈举止就像一位和蔼可亲的邻家大姐。
搜房网： 此次果岭湾一期交房，推出的这个“阳光物业”是个什么概念？能为我们简单的阐述一下吗？
郭秀清：果岭湾的阳光物业是果岭湾邓智仁先生阳光营销的延续，在前期有阳光销售、阳光施工，而在后期自然而然的传承的是“阳光物业”。在字面上理解是温暖、和谐的象征，每个人都是喜欢阳光的，那如何做到阳光呢？
我们主要通过几个方面实现，首先是一个定期报告的制度。就是把物业公司所作的一切进行汇报，让业主了解，对不满意的地方提意见，改进提升；
第二是召开定期或不定期的社会工作会议，和业主进行面对面的沟通，限度的把业主关心的问题，通过这种沟通满足业主需求；
第三个是透明管理的服务。可能一些业主对物业服务不太了解，认为物业就是绿化的管理、保安站站岗、打扫卫生等，其实物业的核心工作是设施设备的管理，这是任何物业类型的心脏，但业主可能忽视这些。透明管理就是使业主更好的理解物业管理的工作。比如通过让业主参观我们的核心工作场所，让业主了解物业在做什么。还有提供一些岗位让业主来亲自体验，理解和支持物业的服务。
再有一个就是社区沟通交流平台的建立。人都是由接触到了解，再到支持，这样通过网络等平台的沟通交流可以拉近与业主的关系。
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搜房网： 从您的专业角度及经验来讲，您对目前石家庄的物业服务及收费水平作何评价？
郭秀清：石家庄的物业服务基本以2005年为分界线，在这之前高层小区比较少，物业也很不规范，包括法律法规上也不到位。在不少小区可能只有几毛钱的物业费，大家需要认识到的是，其实物业费和服务品质是成正比的。
收费低、服务低、水平低这三低其实不应该是业主所向往的，因为到最后可能利益受损的还是业主。一个很简单的例子，社区里很多设备是需要定期保养的，收费三毛可能半年才保养一次、五毛可能3个月保养一次，这给汽车保养一个道理，按照周期保养使用寿命可以延长、不及时的保养可能需要经常更换零件甚至大修，反倒不合算。
因此业主不要单纯判断物业费的高低，而要了解自己所在社区硬件设施（包括绿化）需要达到怎样的水平，也就是需要花多少钱来维护，才能使景观保持，使设施设备达到正常使用寿命。那么我们才能选择合适的物业费标准，低或高都不一定是的，业主更应该关注的是物业服务是否“质价相符”。
搜房网：目前市场上，对果岭湾一期项目的期望值很高。除了过硬的外部环境及硬件设施之外，物业服务同样不容忽视。区别于传统的物业之外，果岭湾项目在物业服务方面有什么特点及创新的举措？
郭秀清：在“阳光物业”的服务理念下，果岭湾最显著的不同之处就是个明确提出“阳光”的概念，并且把所有的工作内容、服务措施等明确公布出来，我们也有信心持之以恒的坚持下来，也希望业主能够来监督。
“阳光物业”在服务形式上的一个特点就是一个社区服务专员的启用，这个有别于传统物业的客服中心，果岭湾的客服中心却细分为了前台和后台两个岗位，主要体现一个“服务前置”，把服务想在业主之前。
客服中心的前台就是客服专员，他的服务是分区域的，区域内业主有任何事情都可以找专员来解决，专员也会主动走进业主的生活，了解业主的潜在需求，将服务前置。
客服中心的后台就是传统物业中设置的接待员，他们的工作就是接受业主的一些需求受理，被动的接受业主的服务要求。而前台的服务专业则是主动的走进业主中间，比如在上下班的高峰期在现场守候打招呼，拉近和业主的关系，甚至通过面对面的交流将业主的需求反馈出来，进而妥善解决。
我认为在果岭湾的物业服务不是简单的对“物”的服务，物业价值的保值，而是通过与业主沟通交流，深入业主的心灵，成为朋友，建立一种和谐的社区关系。
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搜房网： 您认为，一个好的物业对业主的价值具体体现在哪些方面？物业服务在整个项目中的定位是什么？
郭秀清：一个好的物业需要物业公司和业主的共同努力，尽管一个物业公司的团队建设、服务思路等方面都有很好的规划，但能否很好的实施，其中物业公司的策划和努力占到40%，业主的支持和配合要占到60%。一般的物业可能是我想怎么做，而我们是“业主需要我做什么”。
物业服务的核心除了舒适性、便利性，对业主来说最重要的价值体现在安全方面，舒适性、便利性等都是建立在安全的基础上的。这个安全包括很多方面，如治安方面、消防方面、设备设施的正常运转方面等。只有保证社区的安全性，才能有效的实现其它方面价值。
物业公司对于社区就像一个管家，这个管家能力的高低和服务态度决定了社区的价值和业主的居住舒适度。一个好的物业其实对物业的不仅仅是保值增值的作用，更是创造一种生活方式。
采访中，郭秀清感叹，“物业这行，门槛很低，但要做好并不容易。一个专业的物业人员，不仅要了解建筑、设计、养护等方面专业知识，还应通晓物权法等法律法规，在和业主沟通的时候如果有一些心理学的基础知识，交流可能就更加容易。”
现在郭秀清仍在不断的学习，希望能够做好工作同时给业主更多的惊喜和满意，“正因为自己比较“倔”的性格，所以十年坚持下来，对这个行业有了更深的了解”郭秀清说，“既然做了就应当做出彩来”。
最后，郭秀清还给记者讲了一个大胆的想法，就是使业主物业费不断递减的情况下还能够享受到高质量的服务。
如何实现呢？郭秀清说，主要是通过物业公司与业主一起努力，通过在社区创造的价值，贴补业主的物业费，尽管只是一个不成熟的想法，但在很多小区给物业费做“加法”的时候，郭秀清却在琢磨做“减法”，她说“希望有一天果岭湾能够和业主共赢，成为石家庄社区物业服务的典范。”
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从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点:
一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、交通便利、有层次的开放空间等特点；
二、区域性丰富的水域和植被设计；
三、客户有着对自然、健康、安全生活环境的渴望；
四、追求便利的商业、较高品位生活方式。
针对物业特性和顾客群特点，恒瑞物业为果岭湾量身定做“1+3+24”的物业服务模式。
“1+3+24”服务模式定位与释义
★一个方向：以“阳光服务”为方向，为业主提供持续的“惊喜和满意”。
★三项措施：
1、透明管理---定期报告制度。定期召开一次社区工作会议，向业主汇报当期工作完成和收支账目管理情况，接受业主监督并听取业主改善意见；涉及重大事项提前公示，征求意见，体现对业主权利的尊重；
2、体验服务---服务期间，不定期邀请业主参观工作场所，并为业主提供服务岗位体验的机会。使业主通过实践认知物业服务工作核心，由了解而支持，引导业主消费意识和义务承担；
3、通畅沟通---建立日常网络沟通渠道和业主见面会相结合的沟通机制。通过社区网站的论坛平台给业主提供一个及时有效的问题反映和沟通解决的平台；结合工作沟通会与业主代表集中沟通服务中的问题，接收建议调整服务内容和方式。充分提高服务的针对性和有效性。
同时，内部倡导创建学习型团队，持续分岗位培训；引入科学的管理方法和工具，以“标准化”为导向，达到日常运营“规范化”的闭环管理目的。
★24服务保证：
全天候、24服务守候，突发事件关闭及时率100%。
“1+3+24”服务模式重在强调自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重“环境营造心境”的宗旨，追求“引导”和“影响”的服务特色。以尊重为前提，以法制、契约、诚信为底线，相互支持和理解，共同创造“阳光”品质生活。
“1+3+24”模式主要由三大元素构成：
☆安全的
1、半封闭出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；
2、物业安全管理重点是组团，将电梯报警、可视对讲门禁、保安员定点巡逻、现场服务专员守候和24控制中心值班机制相结合；
3、组团外通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的盲点区域交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予业主充分自由的公共空间。
4、社区具有和政府共同治理的特点，引进派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻碍的服务，尽情享受丰富的生活方式。
5、对电动车、自行车实行集中管理（设立管理站）和独立管理（业主自行管理）相结合的方
式。
6、设施设备定期保养，保持运行正常。
☆生活的
1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置服务专员，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；
2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐、健身设施；
3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目（便利店、餐馆、社区厨房等）、休闲娱乐项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目（地摊等）；
4、多元的信息沟通渠道，人流密集处的电子屏系统（社区通知、天气预报等）、可随时求助的求援电话、传统的宣传公告栏等。
5、缤纷色彩的社区文化，以健身、科普、理财、娱乐为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。
☆便利的
1、社区提供便利的配套服务，引进大型购物商家交通车；
2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；
3、物业服务以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段服务专员专守庭院服务；
4、提供家居生活的清洁、绿植、维修、代订代购、红白喜事助理、保姆中介等便民服务；
5、提供房屋租售、转让、代管服务。
“1+3+24”服务模式不仅要表现在社区日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容
“阳光物业”服务即是打造全新社区环境的积极计划，也是我们在社区服务领域的一个大胆尝试。创新就要勇于挑战，面对风险！
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